Тайная жизнь тайного гостя

Сервис тайного гостя стал активным инструментом объективных маркетинговых исследований еще в последней четверти XX века и касался прежде всего индустрии гостеприимства вообще и ресторанов в частности. Заведения нанимали тайных посетителей, чтобы получать профессиональные отзывы о еде, обслуживании, соотношении цены и качества и атмосфере. 

И хотя это выглядит как работа мечты — приходи и бесплатно ешь в ресторанах и кафе, — но на самом деле это довольно сложно, требует особых навыков и умений. 

Так что вступить в клуб тайных едоков может не каждый.

Да, вам не обязательно носить маску Зорро и черный плащ, чтобы стать таинственным посетителем, но зато необходимо изрядно попрактиковаться в использовании секундомера, иметь острый взгляд на детали и выносливость, чтобы заполнить 16-страничную анкету в течение 48 часов после вашего визита. 

Mystery guest используют разные шаблоны для кафе, баров, точек быстрого питания, пабов и элитных ресторанов, но все они чрезвычайно подробны и охватывают до 160 «точек взаимодействия с клиентом», начиная с того, насколько легко сделать заказ, до того, насколько хорошо персонал знает коктейльyю карту и может ответить на дополнительные уточняющие вопросы по меню и напиткам. Чаще всего эти точки разнесены по группам: качество еды, сервис, атмосфера, ошибки в заказах, чистота и комфорт, релевантность ценовой политики и так далее.

В некоторых случаях от тайного гостя требуются даже определенные актерские способности, когда персонал проверяют на адекватность работы с недовольным или нестандартным гостем, на реакцию в нештатной ситуации и так далее. А подготовка самого отчета по итогам посещения может занимать несколько рабочих часов.

Это своего рода искусство, цель которого — не разнести заведение в пух и прах, а дать конструктивный комментарий и да, критику, но исключительно в продуктивном ключе. 

Попасть, что называется, с улицы в ряды тайных посетителей очень сложно. Только если ресторан это делает не для собственной пользы, а для какой-нибудь отчетной галочки.

Чаще всего профессиональные услуги mystery guest предоставляют специальные агентства, которые нанимают людей, так или иначе хорошо знакомых с ресторанной сферой. Это могут быть бывшие сотрудники ресторанов с позитивным и достаточно объемным опытом, ресторанные критики и журналисты. 

И чем профессиональнее и качественнее агентство, тем тщательнее оно подходит к отбору и тем тщательнее охраняет личности своих сотрудников. 

Продвинутые рестораны, которые на самом деле хотят видеть реальную картину своего бизнеса и понимать, почему они теряют гостей или как они смогут привлечь больше посетителей, заказывают услугу mystery guest на регулярной основе. 

И хотя это обходится недешево, оно того стоит. Это практически единственный беспристрастный способ получить широкий спектр мнений о том, что представляет собой ресторан для обычного гостя и что этот гость чувствует, посещая данное заведение.

По материалам The Age и РБК
Фото: Petr Sevcovic on Unsplash